תמונה: depositphotos

 

רבים מאיתנו עובדים ובוחרים יום יום נותני שירות רבים בין אם ספקים מהם אנו מקבלים שירותים שונים בעבודה ובין אם בבית כשאנו רוצים לטפל באינסטלציה לא תקינה, תוספת של נקודת חשמל, תיקון מכונת כביסה ועוד.
בעשורים האחרונים כולנו מבינים שלא מספיק לקבל רק שירות מקצועי אנו מצפים להתנהלות מקצוענית – במילים אחרות אנחנו כבר לא מסתפקים רק ב:”מה” אנחנו מצפים גם ל”איך”.
ארגונים כיום משקיעים תקציבים גדולים בפיתוח תודעת שירות ומבדלים עצמם מהמתחרים שלהם בשירות שהם מציעים ללקוחות.
מקצוענות היא אוסף של התנהגויות, תכונות ודרך פעולה שמוציאה אל הפועל את המקצועיות.
ניקח לדוגמא חברת בנייה שבונה ומשווקת פרוייקטי בנייה. הציפייה של הלקוח היא שלכל אורך הפרויקט משלבי השיווק ועד קבלת המפתח הביצוע יהיה מקצועי – עמידה בתקנים, הקפדה על סטנדרט בנייה איכותי ללא תקלות ובמקביל ולא פחות חשוב יתנהל באופן מקצועני, כלומר דגש על עמידה בלוחות הזמנים שסוכמו, זמינות לשאלות ובירורים ועוד.
התמהיל שבין מקצועיות למקצוענות היא שמייצרת את הבידול בין החברות והיא שמייצרת בסופו של דבר את ההבדל בין טוב למצויין.
מאפיינים של נותן שירות מצויין:
• בחירה בספק מוכר או מומלץ על ידי מכרים – אין חכם כבעל ניסיון.
• הקפדה על חתימת חוזה בצורה יסודית ולא נמהרת
• הגדרת יעדים ברורים לביצוע – תאום ציפיות ברור מול הלקוח
• תמחור הוגן
• זמינות
• עמידה בלוחות זמנים והתראה מבעוד מועד כשיש עיכובים
• אמינות בדיווח ובביצוע – מה שמבטיחים מבוצע
• בקרה פנימית על ביצוע ועמידה ביעדים טרם העברה ללקוח
כשחושבים לעומק על כל הספקים ונותני השירות שאנו באים איתם במגע ביומיום רבים מהם לא עומדים בכלל המאפיינים שמנינו. בחלק מהמקרים אנו מסכימים להסתפק בטוב ולא במצויין כדי להנות ממחיר יותר זול או אספקה מהירה על חשבון איכות. אך כשמדובר בנושאים החשובים שבהם אנחנו לא יכולים להתפשר על המצויינות חשוב שנזכור מה מבדיל בין ספק מקצועי למקצוען – המצויינות!